総務省様、j:com様、住信sbiネット銀行様など多くの企業様が採用されているnice apa。金融、流通、キャリア、コールセンターなどの各業界のrpaの事例とその効果についてご紹介します。東証第一部。 の必要性 適用事例から見る期待効果と改善. 適用事例を通じて見えてきた課題. 取 組. ai ・ rpa. （資料21）地方自治体におけるai・rpaの実証実験・導入状況等調査（2018年11月1日現在）の結果 （集計表 ） （資料22）地方自治体におけるai・rpaの活用事例 （資料23）rpaの導入効果の例 （資料24）泉大津市の職員数・現在の業務 2行政での事例と効果. 参考民間等事例. 1 なぜ自治体でrpa導入事例が増えているのか. 1.1 自治体行政の現状; 1.2 自治体でのrpa導入背景; 2 実際の自治体へのrpa導入事例. 総務省において、全都道府県・市区町村を対象に、「地方自治体におけるAI・ロボティクスの実証実験・導入. 具体的な取り組みとしては、平成30年度内（平成30年2月運用開始）に、職員の超過勤務管理事務、産前産後家事・育児支援サービスの申請処理、コミュニティバス乗車券申請書AI-OCR及びシステム入力、公会計システム向けデータ作成、保育園入園事務、職員の出退勤管理事務、契約事務、の7事務にRPAを導入、平成30年9月より AI-OCR及びRPAを活用した、コミュニティバス乗車券申請書の読み取り・入力システムの運用を開始しています。宇城市が、RPA導入に至った背景には、平成28年に起こった熊本地震の復興業務への対応があります。その対応により職員の負担が一気に増え、マンパワー不足に陥り、その問題を解消するための手段として、たどり着いたのがRPAでした。面倒な請求書の会計処理をAIで自動化。100枚をたった3分で処理できます。月末に貯まった請求書を一掃しましょう。つくば市は、定型的かつ膨大な作業量を伴う基幹的業務が数多くあり、かつ、これらの業務は、時期による業務量の変動が大きいことなどから、人的リソースが割かれる業務である、として、処理に苦慮していました。この課題の解決がRPA活用の背景にあります。 中央省庁 2.2. 2.1. 問題点 2.1.1 ふるさと納税の自動化; 2.1.2 時間外申請の自動化; 2.2 つくば市自治体でのrpa活用事例. rpaの基本的な動作は、システムへのデータ入力（メール送信を含む）や、システムからのデータ出力（メール受信を含む）が中心となり、それらの動作を組み合わせた形で業務の自動化を実現することとなります。 RPAとはソフトウェア型のロボットが代行・自動化する概念で「定型業務やデスクワークの自動化」と説明されることが多い。民間企業では労働人口減少や生産性向上を背景とした働き方改革が本格的に議論され始めた2016年頃から導入の動きが始まり、データ入力などの定型業務が多い企業を中心にRPA導入ブームが起きている。実際“RPAができること”とはなにか。ある民間企業の事例をもとにをその概略を解説してみよう … rpaを導入するメリット rpaには、総務省によると三段階の自動化レベルがあるとされています。「rpa」単体での作業レベルは「クラス1」で、aiと組み合わせることでより高度な業務を自動化することが可能になるのです。 rpaのクラス 【参考】総務省│rpa. 同市は今回、アイティフォーの「ナイス・デスクトップオートメーション（NICE Desktop Automation）」を導入し実証実験を開始。国民健康保険に関する市民からの問合せへの対応の際、これまでは基幹システムや住基システム、滞納管理システムなど複数システムを同時に照会する必要があったため、業務が煩雑となっていましたが、RPAにより複数システムの情報をシングルビューで表示したり、必要に応じてポップアップでメッセージを表示するなどにより職員の業務をアシストし、業務の効率化を図ります。次の導入事例は、流通業界のあるお客様の経理部門業務において、RPAを導入することにより消し込み作業を全自動化しました。その結果、作業時間を大幅削減し、リソースの有効活用を実現している例のご紹介です。同市は今回、アイティフォーの「ナイス・デスクトップオートメーション（NICE Desktop Automation）」を導入し、システム間のリアルタイムな情報連携の自動化や、未納者リストから属性や交渉履歴を判断し最適な催告方法に振り分ける作業も自動化し業務を効率化します。これにより職員様は人員配置を見直すことで、長期や高額滞納者の割合の抑制に向けてより一層専念することができます。東大和市様は5年間で、1.5％以上の市税収納率の向上を見込まれています。(c) ITFOR , Inc. All rights reserved公共・公益業界のある会社様のコールセンターでは、お客様からの電話問合せの対応の際、CRMなどの複数アプリケーションを同時に立ち上げながらお客様の必要な情報を探し出し、また対応内容をそれぞれ分散された場所に入力する必要がありました。そのため、オペレーターは電話対応時にリアルタイムで情報入力が困難なため、まずはメモを取り、電話終了後に手入力をするという非常に手間と時間がかかる方法をとっていました。熊本県宇城市様は、2016年に発生した熊本地震後、災害復旧・復興業務などの業務が増加したことで慢性的にマンパワー不足という課題を抱えていました。そこでアイティフォーのRPA業務自動化ソリューション「ナイス・アドバンストプロセスオートメーション」の導入し業務効率化を図ることを決定されました。RPAを導入することで、ローン受付担当者は、必須項目だけを入力すればよくなりミスも解消。審査担当者も本来の審査業務に注力できるようなりました。 導入効果は、審査スピードや融資実行までの期間を33.5％短縮。さらに次のような効果が得られました。そこで、RPA業務自動化 半自動ロボ「ナイス・デスクトップオートメーション」を導入し、ユニファイドデスクトップを活用して複数のアプリケーションから必要な情報だけを抽出し1つの画面に集約して表示。その結果、オペレーターはその画面だけを閲覧・入力するだけとなりました。入力ミスもなくなり、お客様対応により専念することができただけでなく、リアルタイムで必要な顧客情報や応対履歴を入力することが可能になりました。アイティフォーが受託させていただく納税業務において、当社が新たに導入する「CARS催告業務システム」と既存の滞納管理システムとの情報連携ができず、職員様との情報共有に課題がありました。また、未納者リストから催告する人を抽出する作業は手作業で行われていました。そこで、RPA業務自動化 全自動ロボ「ナイス・ロボティックオートメーション」を導入。インターネットバンキングからCSVファイルをダウンロードし、そのファイルを元に必要な情報を追加したExcelファイルを作成。さらには自社会計システムへのインポートまでを全自動化することができました。結果、作業時間が大幅に軽減され、担当者もスキルが活かせるより有効なほかの業務に時間を費やすことができるようになりました。同市は今回、以下の6つの業務にRPAを導入することでマンパワー不足を解消し、住民サービスの品質向上を図ります。※自治体でのRPA本格導入は、同市が国内初の導入事例となります。（2018年8月17日現在、当社調べ）同社はRPA業務自動化ソリューション「Nice Advanced Process Automation（APA）」のPOC（Proof of Concept）を活用し、半自動ロボ「ナイス・デスクトップオートメーション」を導入。入力画面が必要なタイミングにリアルタイムで画面にポップアップが表示され、適切にデータベースに情報が自動更新されるにようになりました。半自動ロボが、経験やスキルに依存することなく、全てのエージェントがスムーズに情報が入力できるようにナビゲートしてくれることで、コール後のエージェントの事務処理（ACW：After Call Work）が30秒以上、10％以上が削減されました。総務省様は、アイティフォーが提供するRPA業務自動化ソリューション「ナイス・アドバンストプロセスオートメーション（NICE APA）」の導入を決定されました。同省の無線局の免許申請業務にRPAを導入することで、大量の入力処理やルーチンワークの一部を自動化し業務効率化を図ります。本番稼働は2019年1月からの予定です。流通業界のあるお客様の経理部門では、自社製品の取引による入金情報が、毎日100件以上ありました。経理部門の担当者は、口座の入金情報をもとに、自社の会計システムにて1件ずつ手入力で消し込み作業を行っていました。経理情報ゆえよりミスは許されない中での毎日の作業でしたが、ミスが発生したり、作業時間が長くなることで担当者がストレスを感じるなどの問題がありました。沖縄県那覇市様は、市の職員がパソコン上で実施してきた大量の定型業務の負担軽減と、手作業による人為ミスの防止が課題でした。今回の実証実験ではアイティフォーのRPAを含め2社のツールを採用。RPAの効果を検証されます。アイティフォーがご提供するRPA業務自動化ソリューション「ナイス・アドバンストプロセスオートメーション（NICE APA）」は、多くの金融機関のお客様に既に導入いただいています。導入事例の詳細は弊社までお問合せください。日本最大のケーブルテレビ事業者であり、高速インターネット接続、固定電話、モバイル、電力などのサービスを提供する株式会社ジュピターテレコム（J:COM）様は、RPA半自動ロボ「ナイス・デスクトップオートメーション」を導入されました。J:COM様のオペレーションセンターが抱えていた課題に対する対策として、2018年3月に「モバイルサービス（MVNO）申込業務」にRPAを導入。その効果の高さを実感され、第2弾として「入金業務」のRPAが2018年9月より全国で本格稼働しています。職員給与、ふるさと納税、住民異動、会計、後期高齢者医療、介護保険ある製造業界のお客様では、売上げ計上や納品書の作成業務において、担当者の作業負荷が大きいことが課題でした。システムに入力するために都度データをダウンロードしたり、複数システムに同じような情報を入力、さらにはPDFにファイル形式を変換するなど単純作業が発生していたことから、RPAの全自動ロボで業務を全自動化することを決定しました。さらに、自動化した業務が正しく実施されているかステータスを管理するために、半自動ロボを活用してポップアップで進捗状況を逐次表示させることで、ロボットを管理しています。納税管理業務および徴収補助等の業務（公権力を行使しない納税業務全般が対象）ある公益業界のお客様のコールセンター部門において、RPA導入により人的ミスを削減し、お客様対応業務に専念できるようになったことからお客様満足度が向上した事例です。携帯電話のテクニカルサポートを実施しているある会社は、サポートセンターのエージェントと顧客との通話記録業務に課題を抱えていました。通常、エージェントの期待するプロセス通りに顧客は会話してくれません。また、顧客情報や問合せ情報を入力する箇所が散在していたり、経験の少なくスキル不足であったりする場合、通話中にリアルタイムで容易に入力することが困難な状況でした。そのため、エージェントはとりあえず通話内容のメモをとり、コール後に入力するケースが多く見られました。RPA業務自動化 全自動ロボ「ナイス・ロボティックオートメーション」を導入した結果、各部門からの報告メールの回収、集計を全て自動化。さらにはエラーチェック・リマインドメール送信、期日後の催促メール送信なども自動化することで、大幅に業務効率化を実現することができました。お客様の手続きを行う際、オペレーターが複数のシステムを利用して多種多様な内容を登録・確認していることから、担当者の負荷が大きく業務時間の長くなり、それに伴うコストの増加が課題でした。金融業界のあるお客様の管理部門では、各部門から送られてくる報告メールの添付ファイルを、担当社員が1通ずつ開いてコピー＆ペーストを実施していました。手間がかかるだけでなく、コピーする添付ファイルが間違えるなどのミスも発生していました。トライアルの最初の業務として、関東地区における「MVNO申込業務」に導入。オペレーターの作業時間が1件あたり11分から3分半へと約70％削減されたことを受け、2018年3月にオペレーションセンター全拠点へ展開。年間約1,800万円のコスト削減効果を見込まれています。また第2弾の「入金業務」では、50％の業務時間短縮、年間約3,000万円のコスト削減を見込まれています。
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